Umfragen liegen im Trend. Ob 1 mal im Jahr oder projektbezogen befragt wird liegt an der Politik des befragenden Unternehmens. Fakt ist jedoch, dass kein anderes Mittel so hilfreich ist, den Bedarf des Kunden besser zu verstehen und die Zufriedenheit mit der Leistung eines Unternehmens aus Kundensicht zu bewerten.

Dennoch heißt es nicht nur Prozentzahlen zu generieren sondern Ableitungen aus den jeweiligen Antworten heraus zu lesen. Statistische Erhebungen gibt es viele, sie zu deuten ist eine Herausforderung, der sich viele Marketingabteilungen stellen müssen. Denn die Zusammenhänge zwischen angebotenem Produkt, dem geleisteten Service und damit genau dem zu entsprechen was der Kunde erwartet ist das angestrebte Ziel um nachhaltig den Unternehmenserfolg garantieren zu können.

Fragen heißt noch nicht verstehen

Viele Befragungen scheitern nicht an ihrer Umsetzung sondern am Aufbau. Wer die falschen Fragen stellt, kann die echten Defizite nur schwer heraus filtern. Denn häufig verstecken sich diese nicht im Produkt oder in der Qualität des Service, sondern auch wie ein Unternehmen seine Leistungen kommuniziert.

Angebote bauen häufig noch auf den Annahmen und Erfahrungen die sich jahrelang bis dato bewährt hatten. Doch die steten Veränderungen am Markt zeigen, das sich damit auch die Bedürfnisse des Kunden wandeln. Gerade in der IT Branche geht es nicht nur darum Trends zu verfolgen, zu filtern und wahllos anzubieten, sondern lokale Gegebenheiten ebenso mit einzubeziehen.

Schlechte Werte – Gute Werte : Die Relation machts

Eine hohe Kundenzufriedenheit im allgemeinen gibt noch keine Aussage darüber, wie sich im Verhältnis dazu ein befragtes Kriterium in seiner Wichtigkeit verhält. Wenn ein Service durchweg als gut empfunden wird, dem Kunden aber dieser nicht wichtig ist, also es egal wäre ob dieser angeboten wird oder nicht, zeigt dies ganz deutlich das somit ein Wert enorm an Aussagekraft verliert oder sogar genau in diesem Bereich gegengesteuert werden muss.

Hingegen sind oft jene Bereiche zu optimieren die kritischer vom Kunden gesehen werden, da hier die Erwartung höher ist. Erkennt ein Unternehmen dieses Potential, wird ein echter Mehrwert für den Kunden generiert, wenn zielgerichtet darauf reagiert wird.

Von Selbstverständlichkeiten zur echtenMehrwertgenerierung

„War der Mitarbeiter freundlich?“ Diese Standardfrage gehört in jede Kundenzufriedenheit ?Ja und Nein. Denn eigentlich ist es ja vorauszusetzen, dass Mitarbeiter eine freundliche und höfliche Art mit ihren Kunden pflegen. Dennoch handelt es sich eindeutig um ein selbstverständliches Kriterium und keinen Mehrwert.

Daher sollten vor allem jährliche und wiederkehrende Umfragen nach und nach solche Standardfragen herausfiltern und aus der Befragung nehmen, wenn die Werte nachweislich stetig bleiben. Denn wichtig ist es jenen Bedarf zu erfragen der auch einen Mehrwert für den Kunden schafft und damit ein Unternehmen zur Marke macht, für dessen Produkt ein Kunde gern auch mal mehr zahlt, wenn der Service und die Leistungen stimmen.

Außerdem ist genau hier die Nische um sich mit seinem Angebot von der Konkurrenz abzuheben und eben genau jene Kriterien zu schaffen, die der Kunde ausschließlich bei einem gewissen Anbieter bekommt. Es lohnt sich also, nachzufragen und statt nur Prozentzahlen zu generieren auch mal zwischen den Zeilen zu lesen.