Das Facebook, Twitter & Co viel mehr sind als nur Plattformen in denen man Fotos postet und sich Freunde „erklickt“ ist bekannt. Viele Unternehmen nutzen diese Medien gezielt zum Image Aufbau und zur Vermarktung ihrer Produkte. Denn entgegen herkömmlicher Werbung, werden hier verschiedene Faktoren verknüpft. Nicht nur die Zielgruppe und die lokale Erreichbarkeit der Werbung kann bestimmt werden, sondern gleichzeitig auch Ihr Erfolg.

Tagesbudgets helfen bei der Verwaltung von Anzeigen und die Zahlung erfolgt ausschließlich über ein erfolgsabhängiges Prinzip. Wird also eine Anzeige oft angeklickt, weil sie inhaltlich einen Mehrwert für den Kunden bedeutet, zahlt der Anbieter die Anzahl der Klicks und kann so den Aufbau seiner Marke und den Vertrieb seiner Produkte gezielt über Kanäle steuern.

Der neue Service Desk

Längst haben Anbieter wie Telekom und Opel die Macht des Social Media auch für andere Unternehmensbereiche entdeckt. Denn alle Kanäle in denen sich Kunden bewegen, bieten die Möglichkeit diese gezielt zur Kundenansprache, aber auch für Serviceleistungen zu nutzen. Der Kunde von heute möchte in vielschichtigen Kommunikationswegen agieren und das nicht nur privat.

Das Modell von Telekom auf Facebook und Twitter „Telekom Hilft“ zeigt, wie erfolgreich die Nutzung dieser Medien für Kundenservicetools ist. Die Telekom bietet ihren Kunden über diese Kanäle aktives Beschwerdemanagement an und leitet weiterführende Anfragen zu persönlichen Ansprechpartner weiter. Das erhöht die Kundenzufriedenheit enorm. Denn der Serviceanbieter muss sich dort bewegen, wo auch sein Kunde ist und das sind vor allem heute die Social Networks.

Technischer Support via Facebook

Die bisher verwendeten Servicetools beschränken noch immer auch ihre Kommunikationswege. So sind die klassischen Kanäle vor allem die Supporthotline und E Mail. Das bedeutet aber für den Kunden im schlimmsten Fall, besetzte Leitungen oder nervige Warteschleifen. Der eher indirekte Weg über Email gibt, außer automatisierten Antwortmails, keine Reaktionszeiten vor oder wenn, dann nur in bestimmten Zeitfenstern.

Technischer Support via Facebook, könnte vor allem die technische Hilfestellung von 1st Level Anfragen lösen und somit die Linien frei halten und gezielter Anfragen steuern.

Kundenbindung durch Vereinfachung des Servicezugriffs

In Zukunft wollen Kunden ihren Service über verschiedene Geräte abrufen können. Über IPad und Smartphones wird die Mobilität und damit Flexibilität von Servicetools gefordert sein. Und nicht nur das. Wenn es früher ok war Tage auf eine Antwortmail vom Provider zu warten, wird in Zukunft auch die Schnelligkeit der Beantwortung einer Serviceanfrage entscheidend sein für die Kundenzufriedenheit. Das kann von den Anbietern nur durch gut durchdachte und optimierte Servicelevels und verschiedene Kommunikationskanäle geregelt werden.

Wichtig ist, wie gut die einzelnen Medien untereinander kombiniert werden. Das Serviceangebot sollte also über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg angeboten werden und damit eine integrierte Kommunikationsstruktur zu schaffen.