Dass soziale Netzwerke In sind und viele Unternehmen vom Netzwerk profitieren wollen, um Kunden und Ideen fürs eigene Geschäft zu generieren, ist längst bekannt. Und es funktioniert! Allerdings auch mal ins Gegenteil, wenn die Macht der Masse unterschätzt wird und die Meinungen im Web auf einmal kippen.

So geschehen im Hause Henkel. Der Konzern führte eine PR Kampagne durch, wo für das Spülmittel „Pril“ kreative Labels vom Endkunden designed und eingeschickt werden konnten, die zur Abstimmung freigegeben wurden. An sich eine geniale Idee, nutzt man doch das Potential der Masse, um nicht nur sein Produkt aufzupeppen, sondern demokratisch gleich noch für guten Absatz zu sorgen , wenn der Endkunde sein selbst kreiertes Design dann auch noch kaufen kann.

Henkel änderte aber während der Abstimmung die Rahmenbedingungen für die Auswahl und sorgte dafür, dass nur jene Designs ins Voting kamen, die auch ins Konzept des PR-Teams passten. Das sorgt zwangsläufig für Unmut. Henkel erlebte den Shitstorm der Medien nun am eigenen Leib und setzte sich mit der anfangs genialen Kampagne nun kräftig in die Net-Nesseln.

Trotz Entschuldigungsbekundungen und lauwarmen Erklärungsversuchen bleibt für Henkel ein fader Nachgeschmack, denn die Meinungshaltung von Anhängern lässt sich nun mal nicht nach PR Richtlinien steuern.

Sensibilisierung der Unternehmen erforderlich

Am Beispiel Henkel wird deutlich, in welchem Umfang Social Media funktioniert. Gerade für kleine und mittelständige Unternehmen bieten die Plattformen ein enormes Potential Kunden zu generieren, in dem sie aus Kunden „Fans“, „Follower“ oder „Gefällt mir“ Anhänger machen. Ein emotional bekundeter Zuspruch für ein Produkt oder ein Unternehmen bildet eine ganz andere Grundlage mit Kunden in den Dialog zu treten und verschafft den Unternehmen viele Vorteile in der Neukundenakquise, aber auch in der Rückgewinnung von Kunden.

Dabei gilt wie bei allen Aktionen, die einfache und transparente Ansprache zählt, da sie Vertrauen aufbaut. Wer regelmäßig seine Site mit Informationen, Bildern, Videos etc. updated generiert ein ganz anderes Interesse, als mit dem Verschicken von Hochglanzprospekten. Nah am Kunden heißt also, den Kunden selbst zu bewegen sich für das Produkt oder ein Unternehmen zu entscheiden.

Generation Internet

Social Media wird noch zu häufig von Unternehmen als Stiefkind betrachtet. Die Entscheidung einen Auftritt darüber zu realisieren hängt häufig einfach mit der Auffassung zusammen, dass „es ja alle machen und man da nun auch mitmachen muss“.

Studien haben gezeigt, dass Nutzer bis 40 Jahre hauptsächlich ihr reales soziales Umfeld im Social Media abbilden und dies einfach als zusätzlichen Kommunikationskanal benutzen, nicht weil es IN ist sondern weil es aufgrund der vielen Features eine Möglichkeit bietet schneller und transparenter in Kontakt mit Freunden zu bleiben.

Diese Art von Dialog ist vergleichbar mit früheren Phänomenen, wie z.Bsp. die Ansammlung von Jugendlichen die Freitag Abend sich auf Parkplätzen von Tankstellen trafen. Auch wenn das eher subtil erscheinen mag, geht es doch letztlich um das Zusammenführen von Kontakten, da ist die Definition der „sozialen Lokalität“ dann eher zweitrangig.

Die Veränderung des Dialoges ist also nicht erforderlich, nur eine Anpassung an die neuen Gegebenheiten und Umgebungen und die sind eben meist nicht mehr so physisch anzusteuern wie die Tankstelle am Freitag Abend.