Das Web 2.0 im Grundsatz die Vernetzung und damit den fast gläsernen Menschen voraussetzt, ist spätestens seit den vielen Datenschutzdebatten und Datensammlerkritiken in einen Wertekonflikt geraten. Denn wer persönliche Ansprache möchte und Produkte, die nicht am Kundenbedarf vorbei entwickelt wurden, muss sich zwangsläufig darüber im Klaren sein, dass dies nur möglich ist, wenn den Anbietern und Unternehmen auswertbare Informationen vorliegen.

Facebook macht es klar vor. Wer die Dienste nutzen möchte, muss gewisse Daten freigeben. Die Entscheidung was ein Nutzer von sich bekannt geben möchte oder nicht und damit auch welche Dienste in Anspruch genommen werden (wollen), liegt ganz allein im „freien Willen“ jedes einzelnen.

Unternehmen als Menschen?

Die Gleichsetzung von Personen und Unternehmen im Social Media hat viele Vorteile, birgt aber auch Missverständnisse. So kann sicher nicht erwartet werden, dass ein Unternehmen genauso auf Du und Du kommuniziert, wie eine Privatperson. Die Ausrichtung von Unternehmen im Social Media kann ganz unterschiedlich sein. Sie reicht von der strategischen Nutzung im Bereich Service & Support bis hin zur Werbeplattform mit individuellen Angeboten. Eines sind die Unternehmen dabei aber sicher: geschäftlich orientiert.

In den USA wird die Forderung nach mehr Menschlichkeit im Netz durch ein neues Berufsbild bereits umgesetzt. Informationsprokuristen sind viel schneller am Kunden wenn es um Informationsaustausch geht, ohne Freigabeprozesse und Einhaltung von einheitlichen Richtlinien. Das Unternehmen reagiert somit wie ein Mensch, nämlich individuell. Das wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus und in Zukunft auch auf die Werbung. Können so doch menschliche Überzeugungsmethoden angewandt werden.

Persönlich: JA! Meine Daten: NEIN!

Entwicklungen in dieser Form sind notwendig und nützlich, wenn auch noch ein wenig utopisch. Sie stellen aber langfristig wirklich den Kunden in den Mittelpunkt. Der Stein des Anstoßes wird aber weiterhin die Sammlung von Daten bleiben und die Frage wie weit ein Unternehmen gehen darf, wenn es persönlich ansprechen will. Die Meinungen der Kunden dazu, gehen schon heute weit auseinander.

Fakt ist, wer nichts von sich preisgeben möchte, kann auch keine persönliche Betreuung und Ansprache eines Anbieters als Kunde erwarten. Da heißt es dann quid pro quo oder Standard auf Kosten der Individualität.

Freigabeprozesse contra Kundennähe

„Ganz nah am Kunden.“ Das versprechen sich die Unternehmen vom Einsatz der Netzplattformen. Wenn der Trend nach der Persönlichkeit eines Unternehmens weiter zunimmt, müssen zwangsläufig bisherige hierarchische Prozessabläufe durchbrochen werden. Nicht ganz einfach, wenn der Umsetzende nicht der Entwickler selbst ist und Social Media in der Kommunikationspolitik eines Unternehmens gewisse Rollen und Funktionen einnehmen soll und meist nur eine Komponente in den Strategieplänen ist.

Da als Ausführender den Überblick zu behalten und im richtigen Moment die richtige Entscheidung im Sinne der Strategie, Kommunikationspolitik und der Ausrichtung des Unternehmens zu treffen, ist wohl eher Nonsens als Utopie – oder beides.

So hitzig die Debatten also über Datensammler sind, so gefordert auch die persönliche Nähe der Unternehmen zum Kunden ist - sie wird auch in Zukunft Grenzen haben und sich eher auf professionelle Konzepte beziehen, wo dahinter sehr wohl definierte Abläufe und Prozesse stehen, aber auch Menschen die diese so individuell wie möglich einsetzen werden.