Kundenservice ist noch immer das Mysterium in der Wirtschaftswelt, denn guter Service lässt sich nicht so einfach durch fixe Standards bewerten. Fast jedes Unternehmen wirbt mittlerweile mit den verschiedensten Serviceangeboten.

Doch was sich so einfach anhört, nämlich den Kunden bedarfsgerecht und damit individueller betreuen zu können, gestaltet sich in der Praxis oft schwierig. Denn um den Bedarf eines Kunden zu kennen, muss man auch eine persönliche Bindung zu ihm haben. Der Aufbau einer solchen Kundenbindung ist langwierig und muss zu dem in einem gewissen Maß statt finden, nicht zu viel um nicht aufdringlich zu werden, nicht zu wenig um kein Desinteresse am Ende zu signalisieren.

Flexibilität ist eine Frage der Einstellung

Häufig bilden schon die Grundfaktoren eines Unternehmens wie Lage, Kontaktmöglichkeiten oder die telefonische Betreuung erste Fettnäpfchen, die eine professionelle Nachbetreuung erschweren. Wer zBsp. für seine Kunden schwer zu finden ist physisch und / oder online und darüber hinaus diese Schwachstellen nicht analysiert und zBsp mit einer geschulten Nachfrage des Personals diese nicht kompensiert, verliert nachhaltig in der Neukundenakquise. Auch wenn Qualität und Preis stimmen.

Flexibilität ist auch im Umgang mit unvorhergesehenen Situationen gefragt. Ein Kunde der sich verspätet, sollte nicht einfach wieder weggeschickt werden nur weil die interne Organisation des Anbieters daran scheitert. Was sich hier wie ein Fauxpass im Einzelfall anhört, kommt in der Praxis viel häufiger vor als man denken mag. Gerade kleine Unternehmen mit privaten Endkunden, sind aufgrund des wenigen Personals oft nicht flexibel genug.

Häufig sind es die kleinen Gesten die den Unterschied machen: der Mitarbeiter der trotz anstehender Mittagspause den Kunden zufriedenstellend betreut , die Beraterin die den Kontakt zum nächsten Autoverleih herstellt , die Werkstatt die den Wagen auch mal ohne Termin repariert.

Wichtig ist, möglich zu machen was möglich ist. Kein Kunde erwartet übertriebene Aufwände, die in keiner Relation mehr für das Unternehmen stehen.

Und: Auch wenn man nicht immer zu 100 % ein Problem löst, ist die Bemühung um Alternativen eine Wertschätzung dem Kunden gegenüber.

Wer ist mein Ansprechpartner?

Das von den meisten Kunden bemängelte Problem beim Kundenservice, ist die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner. Die Ursache liegt häufig in der Kommunikation des Unternehmens nach außen.

Kontaktkanäle sind meist unzureichend gekennzeichnet und das Personal überfordert mit den richtigen Auskünften. Transparenz ist also nicht nur für den Kunden wichtig, auch intern schafft es mehr Handlungsfreiraum für den Einzelnen und damit ein professionelles Gesamtbild für den Kunden.

Persönliches Interesse ist die Voraussetzung

Es geht um echte Lust am Service und um die kleinen aber wichtigen Gesten, die persönliches Interesse signalisieren. Voraussetzung dafür ist vor allem auch eine funktionierende interne transparente Organisation des Dienstleisters und nicht zuletzt Mitarbeiter, die auch Zeit haben sich dem Kunden widmen zu können.

Überlastetes Personal und Führungskräfte die sich selbst für die eigenen Mitarbeiter nicht interessieren, können keine Grundlage für einen guten Kundenservice sein.

Nur wenn Mitarbeiter hinter dem Unternehmen stehen und Spaß an ihrer Tätigkeit haben entstehen die Grundlagen, guten Kundenservice überhaupt betreiben zu können.