Die Wirtschaft erobert sich langsam eine altbekannte Spezies zurück: den Kunden. Es geht um Kundenbedürfnisse und anwenderfreundliche Lösungen. Und es geht um konsequente Kundenansprache. Dabei gilt früher wie heute, präsent sein, aber nicht drängeln. Aufdringliche Verkaufsmethoden haben nicht umsonst einen unseriösen Anstrich.

Dennoch Konsequenz ist gefragt um strategisch und gezielt Absatzmärkte auf- und auszubauen. Der Kunde ist anspruchsvoller geworden, nicht zuletzt auch aufgrund der hohen Erwartungshaltung durch den Einsatz mit technologischen Hilfsmitteln. In Zeiten des Smartphones gelten lange Wartezeiten bei einer E-Mailanfrage als absolutes No-Go und kickt den vermeintlichen Nachzügler aus dem potentiellen Verkaufsmarkt, egal wie qualitativ hochwertig sein Produkt am Ende ist.

Mit Methodik gezielter kommunizieren

Es gilt vor allem zwei grundlegende Strategien zu unterscheiden um kundenorientiert arbeiten zu können.

In einer Interessentenstrategie geht es um die schnelle Bedienung über verschiedene Kontaktkanäle, wie Web oder Hotlines. Startet der Interessent eine Anfrage, geht es hier noch nicht um eine Kaufentscheidung, sondern in erster Linie, suggeriert der Interessierte den Bedarf nach mehr Information. Dies ist eine sehr entscheidende Phase. Schnelligkeit, Kompetenz und unaufdringlicher Service sind entscheidend für weitere Aktivitäten des Interessenten.

In einer weiterführenden Kundenstrategie wird ein Auf – und Ausbau des Kunden zielgerichtet vorgenommen. Dabei gilt eine große Prämisse: Nur das anbieten was der Kunde auch braucht oder sein gekauftes Produkt sinnvoll ergänzen kann. Service bedeutet also nicht das gesamte Produktportfolio in breiter Front dem Kunden „aufzuschwatzen“ sondern Produkte vorzuselektieren und dann anzubieten. Die Entscheidung über einen Folgekauf wird erhöht, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass der Anbieter sich wirklich Gedanken gemacht hat.

Neue Medien nutzen

Nicht immer muss es der Vor-Ort Termin sein oder der telefonische Kontakt. Interaktive und benutzerfreundliche Websites ermöglichen es, Interessenten zu locken. Die publizierten Inhalte zielen aber immer noch zu sehr auf Selbstdarstellung ab, statt portionierte, gut aufbereitete, informative Messages zu enthalten. Gerade Geschäftsleute haben wenig Zeit und wollen sich nicht durch seitenlange Marketingtexte quälen. Gezielte Botschaften müssen einen klaren Vorteil für den Interessenten bieten.

Ein gutes Beispiel hierfür sind Landing-Pages. Der Benutzer klickt auf einen Eintrag in einer Suchmaschine oder eines Werbemittels und wird gezielt auf eine Seite gelinkt, die auf die jeweils gewählte Thematik abzielt. Das kann zBsp. auch ein Wikipedia – Eintrag sein. Egal ob der Kunde dann letztlich online oder offline kauft, die meisten Interessenten informieren sich vor einem Kauf im Web. Hier wird von technischen Informationen bis hin zum Standort recherchiert, d.h. Informationen müssen dem Nutzer leicht und schnell zugänglich sein.

Klare Richtlinien formulieren

So groß das Angebot an Tools und Features auch sein mag, auf die richtige Mischung kommt es an, wenn man nah am Kunden sein will. Das heißt vor allem auch, nicht hinter jedem Hype die ultimative erfolgversprechende Verkaufsstrategie zu sehen. Unternehmen die sich bewusst für eine spezielle Kombination aus Vertriebs- und Werbewegen entscheiden, müssen diesen dann auch treu bleiben. Denn verunsicherte Kunden die permanent mit Änderungen im Kontakt- und Vertriebsweg konfrontiert werden, müssen sich jedesmal neu orientieren. Diesen Zeitaufwand investieren letztlich dann nur sehr wenige Kunden und wandern im schlimmsten Fall zur Konkurrenz ab.

Im Vordergrund steht also die Kundenerwartung und eine klare Strategie was will ich als Unternehmen erreichen und wen will ich ansprechen. Eine Segmentierung ist hier hilfreich und zeigt die Bedürfnisse und die Attraktivität eines Marktes und deren Kunden auf. Diese Informationen können dann gezielt in Produktentwicklung und Positionierung fließen, mit einem großen Vorteil: der potentielle Kunde wird gezielter angesprochen und seine Bedürfnisse werden vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuung erkannt und erfüllt. Das ist nicht nur bedarfsgerechte Ansprache, sondern echter Service am Kunden.